近年來(lái)，面對金融消費者維權意識明顯增強，信訪(fǎng)投訴壓力逐年上升的態(tài)勢，沭陽(yáng)農商銀行立足問(wèn)題導向、目標導向、結果導向，堅持刀刃向內、完善機制、創(chuàng )新方法，加大信訪(fǎng)投訴處置化解力度，有力回應了公眾的所急所盼。

　　一、抓住“一個(gè)核心”，把穩信訪(fǎng)工作“方向盤(pán)”

　　信訪(fǎng)投訴工作堅持以“解決問(wèn)題”為核心，圍繞信訪(fǎng)投訴高發(fā)、矛盾突出尖銳問(wèn)題，全面提升服務(wù)、規范操作、增強能力，提高化解水平。一是明責促辦。成立信訪(fǎng)投訴工作領(lǐng)導小組，明確工作領(lǐng)導小組職責，按照分工責任提高信訪(fǎng)投訴化解辦理效率。二是會(huì )議交辦。按月召開(kāi)工作領(lǐng)導小組信訪(fǎng)投訴案例分析會(huì )，分條線(xiàn)查找產(chǎn)品、服務(wù)、制度以及管理層面的薄弱環(huán)節和風(fēng)險隱患，圍繞問(wèn)題現場(chǎng)交辦，提出化解處置要求。三是跟蹤督辦。建立問(wèn)題臺賬，跟蹤處置進(jìn)度，要求條線(xiàn)部門(mén)將辦理處置情況三個(gè)工作日內向領(lǐng)導小組反饋，并按月在條線(xiàn)會(huì )議上或通報時(shí)對照再剖析、要求再規范，充分體現壓力逐級傳導、全員齊抓共管的良好態(tài)勢。2022年共召開(kāi)信訪(fǎng)投訴案例分析會(huì )27次，向分管條線(xiàn)領(lǐng)導人員交（督）辦相關(guān)事項35件。確保件件有交辦，事事有落實(shí)。

　　二、強化“兩類(lèi)排查”，啟動(dòng)新老并處“雙引擎”

　　一是加大存量矛盾要件排查。以“信訪(fǎng)突出問(wèn)題攻堅化解年”活動(dòng)為契機，主動(dòng)出擊，深入一線(xiàn)，對各基層單位歷史遺留未結清案件及存在的各類(lèi)不穩定因素進(jìn)行全覆蓋無(wú)死角排查，對排查出的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行梳理、分類(lèi)登記建檔，形成問(wèn)題清單和責任清單。強化分析研判，加大化解穩控力度，通過(guò)借力地方政府、公安機關(guān)、信訪(fǎng)調解中心等相關(guān)部門(mén)，最大限度鈍化矛盾，實(shí)現“新矛盾見(jiàn)底、老問(wèn)題歸零”。二是加大多種投訴渠道暢通性排查。信訪(fǎng)牽頭部門(mén)定期不定期對投訴渠道進(jìn)行現場(chǎng)檢查以及調閱監控檢查等方式，對該行網(wǎng)站首頁(yè)、營(yíng)業(yè)廳堂醒目位置是否公布監督電話(huà)，對總行相關(guān)部門(mén)、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信訪(fǎng)投訴直撥電話(huà)是否暢通等進(jìn)行排查，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下方式突出公示投訴處理流程。對未張貼舉報監督電話(huà)的、服務(wù)電話(huà)不暢通的給予嚴肅問(wèn)責，同時(shí)要求基層單位負責人手機保持24小時(shí)暢通受理客戶(hù)訴求。保證信訪(fǎng)投訴受理的及時(shí)性和處置落實(shí)的有效性。

　　三、完善“三大機制”，用好責任管理“警示燈”

　　強化制度建設，制定了《信訪(fǎng)投訴防范化解工作議事規則》《“服務(wù)窗口無(wú)否決權”管理辦法》，著(zhù)力從機制上規范處置流程。一是規范投訴管理責任機制。明確屬地管理、分級負責，限時(shí)完成和首問(wèn)負責相關(guān)具體規定。二是規范投訴處理流轉機制。根據投訴的來(lái)源，明確客戶(hù)現場(chǎng)投訴的，投訴至96008客服中心、12345政務(wù)熱線(xiàn)、人民銀行、銀保監分局等上級部門(mén)的，以及投訴至相關(guān)部門(mén)的具體流轉方式。三是規范投訴考核問(wèn)責機制。各單位（部門(mén)）依法、及時(shí)地處理投訴事項，被投訴率、投訴處理的效率與本單位（部門(mén)）績(jì)效工資考核掛鉤，發(fā)生重大信訪(fǎng)投訴的單位和部門(mén)，年度取消評選綜合性榮譽(yù)稱(chēng)號的資格，以及單位負責人、直接責任人評先受獎、晉職晉級的資格。

　　四、壓實(shí)“四方責任”，穩固流程運行“大四驅”

　　壓實(shí)牽頭部門(mén)、管理部門(mén)、基層單位和考核部門(mén)四方責任，把形勢研判、問(wèn)題分析、日常管理、定責評績(jì)相互銜接，切實(shí)防范責任真空。一是牽頭部門(mén)做好制度落實(shí)、總結分析研判和責任追究，明確各條線(xiàn)部門(mén)的管理職責范圍和具體工作要求，定期統計各基層單位的投訴量，在年度綜合考評結果中予以有效運用；在定期通報剖析中明確責任對象、責任單位，進(jìn)一步營(yíng)造氛圍、壓實(shí)責任。二是管理部門(mén)做好督促、跟蹤、把關(guān)和培訓，對本條線(xiàn)頻發(fā)、多發(fā)投訴的單位、崗位和個(gè)人加強督促；在培訓上突出針對性，充分體現管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)能力，做到規范處理回復。三是一線(xiàn)單位做好信訪(fǎng)件處置、協(xié)調溝通和員工教育，明確內勤主管對柜面服務(wù)類(lèi)投訴的直接責任，支行長(cháng)對本單位投訴化解的主體責任；在各網(wǎng)點(diǎn)引入內外協(xié)作的投訴流轉機制；建立內部問(wèn)責教育機制。四是考核部門(mén)做好考評并抓好結果運用。同時(shí)，加大培訓力度，堅持中層管理人員和一線(xiàn)人員全覆蓋。2022年銀行組織召開(kāi)信訪(fǎng)投訴預防、化解處理方面專(zhuān)題培訓會(huì )5次。

　　五、增強“五種能力”，暢行金融服務(wù)“便民路”

　　結合實(shí)際情況，在實(shí)踐中不斷總結，使全員逐漸熟悉掌握了五種投訴應對化解能力。一是研判能力（學(xué)、思、踐、悟）。在多次反復學(xué)習、培訓和具體投訴事件的處置中，觸發(fā)員工思考和感悟，信訪(fǎng)投訴研判能力得到提升。二是預防能力（望、聞、問(wèn)、切）。在服務(wù)過(guò)程中以預防為主，通過(guò)觀(guān)察、聽(tīng)求、問(wèn)需綜合把脈信訪(fǎng)發(fā)生的可能性，員工在判斷客戶(hù)類(lèi)型、傾聽(tīng)客戶(hù)訴求、征求客戶(hù)意見(jiàn)、抓住核心關(guān)鍵方面的能力有所見(jiàn)長(cháng)。三是化解能力（圍、追、堵、截）。在信訪(fǎng)化解中推行“圍追堵截”，即理順外圍關(guān)系、追溯信訪(fǎng)起因、解除心理堵點(diǎn)，干凈利落了結。四是復盤(pán)能力（先、因、后、果）。針對典型的信訪(fǎng)事件，從最先的場(chǎng)景分析查找原因，看看處理過(guò)程存在哪些不足，如果換一種處理方式會(huì )是什么結果，進(jìn)行復盤(pán)，查找關(guān)鍵點(diǎn)，處理問(wèn)題能力逐漸強化。五是服務(wù)能力（心、心、相、?。?。堅守強化農信擔當，厚植情懷為民排憂(yōu)解難的初心，將心比心，相互理解包容，打造和諧的銀客關(guān)系。此五種能力在“信訪(fǎng)突出問(wèn)題攻堅化解年”活動(dòng)中得到廣泛運用。