泗洪農商銀行積極踐行“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，以提升客戶(hù)體驗為核心，優(yōu)化流程、細化服務(wù)，讓客戶(hù)來(lái)廳堂放心、辦業(yè)務(wù)省心、居家安心，盡心盡力為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　夯實(shí)專(zhuān)業(yè)能力，提升運營(yíng)服務(wù)質(zhì)效。泗洪農商銀行圍繞“業(yè)務(wù)服務(wù)標準化、廳堂管理規范化、外拓服務(wù)專(zhuān)業(yè)化”三個(gè)方面，面向基層員工以及廣大客戶(hù)，開(kāi)展運營(yíng)業(yè)務(wù)服務(wù)提速增效“大征集大討論”活動(dòng)?；顒?dòng)期間，共計收集客戶(hù)意見(jiàn)204條，員工意見(jiàn)196條。結合征集意見(jiàn)，該行系統制定了《網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)管理辦法》，對廳堂內外環(huán)境、物品分類(lèi)管理、客戶(hù)服務(wù)接待等6類(lèi)20項管理事項逐一細化完善，明確操作標準，有效豐富了廳堂管理維度。此外，該行還對22個(gè)柜面高頻交易碼進(jìn)行了梳理，制定統一交易時(shí)長(cháng)標準，通過(guò)客戶(hù)分流、業(yè)務(wù)資料預審核、崗位聯(lián)動(dòng)等舉措，客戶(hù)平均等待時(shí)長(cháng)縮短至15分鐘以?xún)?，較優(yōu)化前提速18%。

　　規范投訴處置，提升消保工作質(zhì)效。泗洪農商銀行將投訴考核機制與績(jì)效掛鉤，健全首問(wèn)負責制，明確各單位負責人為屬地投訴工作的第一責任人，針對現場(chǎng)投訴圍繞“化解在早、處置在小、解決在前”的原則，強化客戶(hù)接待處理，非現場(chǎng)投訴做到限時(shí)回復。按季通報投訴情況，對存在調查情況不實(shí)、問(wèn)題化解不力、推諉扯皮等行為的嚴肅追責，同時(shí)建立投訴評估機制，對投訴事件的產(chǎn)生原因、處置過(guò)程、問(wèn)題整改進(jìn)行復盤(pán)總結，及時(shí)查缺補漏，進(jìn)一步完善制度、規范流程，避免同質(zhì)同類(lèi)事件再次發(fā)生。今年以來(lái)，該行12345工單處置及時(shí)率為100%，客戶(hù)滿(mǎn)意率超98%。此外，加大一線(xiàn)員工的服務(wù)培訓力度，注重服務(wù)禮儀培養，將服務(wù)貫徹到每一個(gè)服務(wù)環(huán)節中，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　組建愛(ài)心團隊，提升外拓活動(dòng)質(zhì)效。泗洪農商銀行高效落實(shí)省聯(lián)社“運營(yíng)服務(wù)效率年”專(zhuān)項活動(dòng)要求，建立“小圓服務(wù)隊”工作機制，抽取青年骨干力量組建了“總行+支行”的“小圓服務(wù)隊”，以金融服務(wù)為主線(xiàn)，積極開(kāi)展公益宣傳、營(yíng)銷(xiāo)走訪(fǎng)、便民服務(wù)等活動(dòng)，形成了“每個(gè)支行都是‘小圓服務(wù)隊’、每名員工皆是服務(wù)志愿者”的良好氛圍。特別關(guān)愛(ài)老年群體、特殊群體，為行動(dòng)不便的老年人、殘疾人等特殊群體客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)，真正做到了將柜臺服務(wù)延伸到客戶(hù)身邊，將溫暖和服務(wù)送到群眾心坎間?；顒?dòng)以來(lái)，該行“小圓服務(wù)隊”共計開(kāi)展各類(lèi)公益、宣傳活動(dòng)40次，累計服務(wù)客戶(hù)2000余人次，上門(mén)便民服務(wù)400余人次，受到廣大客戶(hù)一致好評。


 

　　原標題：泗洪農商銀行多舉措提升金融服務(wù)質(zhì)效

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