為切實(shí)做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進(jìn)工作作風(fēng)，為推動(dòng)全行服務(wù)質(zhì)量、管理水平和風(fēng)控能力提供堅強紀律保障，東海農商銀行紀委聚焦監督首責，堅持抓早抓小、防微杜漸，深化日常監督持續發(fā)力，運用“望聞問(wèn)切”四步工作法，深入推進(jìn)消費者投訴溯源治理專(zhuān)項工作。

　　深入一線(xiàn)“望”問(wèn)題

　　做實(shí)監督“明實(shí)情”

　　東海農商銀行紀委充分發(fā)揮紀檢監督“前哨”作用，增強客戶(hù)投訴問(wèn)題監督的主動(dòng)性，圍繞將監督“做在日常，嚴在平時(shí)”工作要求，組織紀檢監督人員12次深入基層支行開(kāi)展涉群眾服務(wù)專(zhuān)項監督，通過(guò)對客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面進(jìn)行調研等形式，全面深入了解基層客戶(hù)服務(wù)情況，自查自檢客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題、短板，第一時(shí)間匯總12345、96008、人行辦、銀保監局等客戶(hù)投訴，找準客戶(hù)服務(wù)實(shí)際問(wèn)題，建立“清單式”問(wèn)題臺賬，匯總下發(fā)投訴分析報告10份，在內網(wǎng)進(jìn)行指標晾曬、通報批評，讓“紅紅臉，出出汗”成為常態(tài)，全面增強各支行、部室加強客戶(hù)服務(wù)的緊迫感、責任感。同時(shí)該行紀委深入剖析問(wèn)題存在的思想根源、作風(fēng)根源，積極組織開(kāi)展專(zhuān)題學(xué)習，加強對學(xué)習成效、學(xué)習組織情況的監督管理，全面筑牢黨員干部、職工拒腐防變思想堤壩，提振為人民服務(wù)的精氣神。

　　監督之“聞”聽(tīng)聲息

　　靶向治理“找痛點(diǎn)”

　　堅持“順藤摸瓜，刨根問(wèn)底”，針對巡查走訪(fǎng)、熱線(xiàn)投訴反映存在的問(wèn)題，建立健全投訴溯源體制機制，由東海農商銀行紀委會(huì )同各業(yè)務(wù)部門(mén)，對涉投訴問(wèn)題按照投訴渠道、支行部室類(lèi)型、熱點(diǎn)訴求分類(lèi)總結，在確保投訴問(wèn)題“數量清，底數明”基礎上，在該行黨委指導下，快速組織召開(kāi)問(wèn)題投訴專(zhuān)項分析會(huì )議，各支行、部室主要責任人列席會(huì )議，積極主動(dòng)認領(lǐng)問(wèn)題，逐一剖析問(wèn)題根源，上臺進(jìn)行整改表態(tài)，共同對運營(yíng)管理類(lèi)、信貸管理類(lèi)、電子銀行類(lèi)投訴進(jìn)行分析研判，形成各支行、各部室、各業(yè)務(wù)條線(xiàn)整改工作臺賬，建立起“紀委監督，責任領(lǐng)導負責，規定時(shí)間見(jiàn)效”的投訴整改工作體制機制。同時(shí)，該行紀委落實(shí)嚴管厚愛(ài)工作原則，持續強化對“關(guān)鍵少數”監督管理，嚴肅客戶(hù)服務(wù)投訴治理工作氛圍，架起客戶(hù)服務(wù)“高壓線(xiàn)”，堅決抓早抓小，針對個(gè)性問(wèn)題投訴較多、整改不到位的支行部室，在全行工作大會(huì )上點(diǎn)名批評，并第一時(shí)間約談相關(guān)責任人，嚴格按照公司規章制度嚴肅處理，倒逼支行、部室責任人履職盡責、推動(dòng)整改，持續將紀委工作優(yōu)勢轉化為客戶(hù)投訴問(wèn)題解決的實(shí)際成效，助力建立起一支勤勉履責、忠誠擔當的行領(lǐng)導干部隊伍。

　　“問(wèn)”計于民聽(tīng)心聲

　　溯源治理“斬頑疾”

　　東海農商銀行紀委堅持懲前毖后、治病救人的工作方針，立足發(fā)揮“監督的再監督”的職責定位，充分發(fā)揮“預警”作用，積極主動(dòng)深入一線(xiàn)聽(tīng)取客戶(hù)反饋，針對客戶(hù)集中反饋、多次反饋問(wèn)題，第一時(shí)間牽頭各業(yè)務(wù)部門(mén)成立工作專(zhuān)班研究探討，突出解決關(guān)鍵領(lǐng)域的重點(diǎn)問(wèn)題，持續提升廣大客戶(hù)的獲得感、幸福感、歸屬感，在此基礎上圍繞客戶(hù)服務(wù)開(kāi)展專(zhuān)項巡查治理，該行紀委書(shū)記帶隊深入各支行、部室，通過(guò)翻閱臺賬、隨機抽調等多種方式，全面了解支行、部室群眾反饋問(wèn)題辦結情況，層層壓實(shí)主體責任，全面增進(jìn)客戶(hù)服務(wù)緊迫感、責任感、擔當感，切實(shí)以服務(wù)質(zhì)量提高的“點(diǎn)”帶動(dòng)行各條線(xiàn)業(yè)務(wù)“面”發(fā)展，助力打造組織放心，人民滿(mǎn)意的“家門(mén)口銀行”。

　　專(zhuān)項治理重長(cháng)效

　　對癥用藥“切病灶”

　　東海農商銀行紀委牢牢把握“當下改”與“長(cháng)久立”之間的關(guān)系，針對涉客戶(hù)投訴治理專(zhuān)項工作，精準把控懲戒標準，嚴格履行監督責任，針對個(gè)別現象，當場(chǎng)指出，及時(shí)予以糾正，針對普遍問(wèn)題，列出整改清單，提出整改建議，明確整改時(shí)限，追蹤整改落實(shí)情況，形成監督閉環(huán)，研究制定在投訴治理領(lǐng)域運用第一形態(tài)方案，建立投訴考核機制與績(jì)效掛鉤，健全首問(wèn)負責制，打造全覆蓋監督管理體制機制，切實(shí)解決督查期間發(fā)現的36個(gè)共性問(wèn)題、15個(gè)個(gè)性問(wèn)題，實(shí)現對癥用藥“切病灶”與嚴肅執紀“治未病”的統一。

 

 

　　原標題：東海農商銀行：“望聞問(wèn)切”四步法處理消費者投訴

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